Vásárlásaim közben különös figyelemmel hallgatom a bolti dolgozók vásárlókkal való kommunikációját. Mivel lakóhelyem környékén több a (be)vásárlási lehetőség, szerencsére tudok válogatni. Gyakran csak azért nem megyek a legközelebbi és a legevidensebbnek tűnő üzletbe, mert egyszerűen ellenszenves az eladók viselkedése és kommunikációja. Nem szívesen vásárolok olyan légkörben, ahol az ott dolgozók nem kedvesek, ahol kelletlenül, kellemetlenül szólnak a vásárlóhoz, vagy akár egymáshoz. Pedig most, a járványhelyzetben, amikor (be)vásárlási szokásaink átalakulnak, amikor az online vásárlás lehetősége nagyobb versenyhelyzet elé állítja a hagyományos, „fizikai” boltokat, talán még fontosabb, hogy a személyes vásárlásaink jó élményeket jelentsenek.
Legutóbbi „gyűjtésem” a sarki szupermarketben bevásárlás közben történt beszélgetés a bolt egyik dolgozója és az egyik vásárló között (aki egyébként épp velem egy házban lakó nyugdíjas néni). „Persze, mert egy nagyokos ott fent már megint kitalált valamit, ezért kell mindig átpakolni a boltot, a vásárlók pedig jól nem találják meg, amit keresnek…” Aztán még következett az is, hogy na és persze direkt jó magasra pakoltatják a néni kedvenc joghurtját is, ezentúl, ha végre megtalálja, akkor sem fogja elérni.
Két évtizedes múltammal a kereskedelemben, próbáltam kitalálni, mi lehetett a „nagyokos ott fent” célja az átpakoltatással. Mert feltételeztem, nem az, hogy szándékosan kiszúrjon a bolt eladójával, pláne nem a vásárló nénivel. Bár a valódi okot pontosan nem ismerem, vannak elképzeléseim, miért került jobb vagy nagyobb helyre egy-egy termék.
Az is elég valószínű, hogy a nyugdíjas nénit a valódi ok nem, csak a kedvenc joghurtjának sorsa érdekli. És csupán beszélgetni akart a helyzetről. És még az is elképzelhető, hogy az átpakolással a bolt dolgozójának nincs is semmi problémája, csak így akart empatikus lenni a nénivel, hogy belement egy beszélgetésbe. És erre egyetlen kommunikációs megoldása volt: felháborodottan szidni a főnököket, a munkáltatót, egy képzeletbeli „nagyokost”. Ezzel már el is indult egy hosszas, rossz hangulatú panaszkodás-áradat, miért rossz az, ami ott történik.
Van arra megoldás, hogy egy ilyen helyzetben ne a panaszkodás, illetve a bolt, a munkáltató, a főnök, a munkatárs szidása legyen a téma, hanem inkább egy előkészített rövid, frappáns válasz a vásárló érdeklődésére, hogy pozitív legyen a kommunikáció, és mindenki jó élménnyel távozzon? Azaz az eladó is értse, miért kell pakolnia, és egyszerűen el is tudja azt mondani, azaz rendelkezzen pozitív kommunikációs sémákkal? Így a néni se morogjon az átpakolt joghurtja miatt? És én, mint másik vásárló – aki egyébként szintén a kedvenc joghurtját keresi – egy kellemesebb beszélgetésnek legyek fültanúja, és így jobb benyomásom legyen a bolt dolgozóiról? Azaz legközelebb is ugyanebbe az üzletbe térjek vissza, és ne a szemben lévőt válasszam inkább?
Igen, van. Erről – is – szól a retail coaching és a retail szervezetek coaching szemléletű támogatása: az eredmények növelése a munkatársak érzelmi intelligenciájának növelésével.
Hiszen a retail, a kiskereskedelem kulcsa az Ember. Bármilyen jó a termék, bármilyen vonzó az üzlet, és bárhol van a kedvenc joghurt, a siker kulcsa az emberekben van. Az eladói csapat nem robotok csoportja, akik a boltban várják a vásárlókat, és csupán végrehajtják a felső vezetők döntései alapján készült előírásokat. Be kell őket vonni a folyamatokba, hogy megértsék, magukénak érezzék és képviseljék a vállalat értékrendjét. Segíteni kell őket, és (kommunikációs) eszközt adni a kezükbe, hogy mindezt pozitívan tovább is tudják adni. És ez a vezetőkön múlik. Üzletvezető, area manager, területi vezető, executive vezető… Hogyan irányítja a retail szervezetet, ezen belül a bolti csapato(ka)t, hogyan tartja kézben a boltot, hogyan növeli az árbevételt. Olyan coaching szemléletű vezetőkké kell válniuk, akik képesek a vásárló által is érzékelhető elkötelezett és pozitív hozzáállású csapatot építeni és vezetni. A legfontosabb pedig, hogy a dolgozó büszke legyen a cégre, amelyiknél dolgozik, és ne szidja azt hangosan a vásárlóknak.
Hiszen elsődleges a vásárlóélmény, azaz milyen élménnyel gazdagodik, és milyen hangulatban távozik a vásárló, hogy érzi magát az üzletben, és minek köszönhetően tér vissza egy következő alkalommal. Mert egy bolt eredményét nem „egy nagyokos ott fent…” határozza meg, hanem az, aki “ott lent” mindennapi kapcsolatban van a vásárlóval.
#retailcoaching #vasarloelmeny #shoppingexperience